Стартап по аренде недвижимости говорит, что победил скрытую сьёмку в своих квартирах. Но так ли это на самом деле?
Автор: Сидни Фасселл
Когда Макс Вест пожал руку хозяину своих апартаментов в Майами в январе, он обратил внимание на то, что мужчина представился как Ральф, хотя имя «Рэй» он использовал во всех предыдущих разговорах.
Это был единственный признак того, что что-то не так. У «Ральфа» был отличный рейтинг на Airbnb, и во многих комментариях упоминалось, насколько он дружелюбен и любезен. Так что Вест, директор детского лагеря из Гейнсвилла, штат Флорида, не особо задумывался о несоответствии и поселился в квартире с двумя спальнями и двумя ванными комнатами, которую он снял у Ральфа — или это был Рэй? – со своей подругой на следующие пять дней. Около 8 или 9 часов вечера он вышел поужинать; а к тому времени, когда вернулся домой, хозяева легли спать в соседней комнате, и он приготовился сделать то же самое.
Именно тогда он увидел свет. Две маленькие черные прямоугольные коробки были размещены рядом с выходом на дальнем конце комнаты для гостей, обе обращены к кровати. Издалека они выглядели как телефонные зарядные устройства. Но когда Вест приблизился, он понял, что это камеры, и они вели запись.
Он быстро оделся, схватил свои вещи и вытащил карты памяти камер в качестве доказательства. Затем началась паника: была почти полночь, и он был один в доме кого-то, чье имя он даже не знал, при этом за ним велось наблюдение.
«Я не знал, следят ли камеры за мной в прямом эфире» — вспоминает Вест. «С тех пор я обнаружил, что [камеры] записывают на карту памяти, но они также могут транслировать видео. Хозяин мог смотреть. Кто угодно мог наблюдать». (Компания отклонила запросы The Atlantic и Веста по поводу полного имени и личности «Ральфа», ссылаясь на свою политику конфиденциальности).
Вест боялся того, что может случиться, если Ральф увидит, как он уходит. «Я не знаю, на что он пойдёт, будучи пойманным» — вспоминает мужчина. Но ему удалось без происшествий покинуть квартиру, сесть в свою машину и сделать два телефонных звонка — один жене, а другой в службу безопасности Airbnb.
Компания вернула деньги Весту, заплатила за номер в гостинице на ночь и в итоге удалила хозяина с сайта. Но Вест утверждает, что Airbnb сделал несколько ошибок в последующем расследовании инцидента. Он связался с адвокатом и сообщил Airbnb, что рассматривает возможность подачи гражданского иска против компании в соответствии с Законом об обмане и недобросовестной торговой практике штата Флорида. По мнению мужчины, компания должна была обратить внимание на хозяина раньше из-за несоответствия имени и того факта, что он не имел разрешения настоящего владельца квартиры на сдачу имущества в субаренду, что является нарушением условий Airbnb. Он также утверждает, что представители Airbnb плохо общались с ним в ходе расследования, и что компания должна была сделать больше, чтобы поддержать его, когда он обратился в правоохранительные органы (представитель Airbnb отказался комментировать утверждения Веста).
В электронных письмах, представленных The Atlantic, Airbnb заявили Весту, что компания относится к его делу «крайне серьезно» и что безопасность гостя является «высшим приоритетом». Но по мнению мужчины Airbnb отнёсся к нему как к разочарованному гостю, хотя он чувствует, что стал жертвой преступления.
«Это был не просто негативный опыт» — говорит Вест. «Это был преступный акт».
Правила Airbnb разрешают использование камер на открытом воздухе, а также в жилых комнатах и местах общего пользования, но ни в коем случае не в ванных комнатах или в местах, где гости планируют спать, в том числе в комнатах с раскладными кроватями. Начиная с 2018 года Airbnb добавил еще один уровень раскрытия информации: если арендодатели указывают, что у них есть камеры в любом месте на их территории, гости получают всплывающее окно, информирующее их о том, где находятся камеры и куда они нацелены. Чтобы забронировать отель, гости должны нажать «согласиться», что означает, что они знают о камерах и дают согласие на съемку.
Конечно, у хозяев есть много причин размещать камеры в домах, которые они сдают незнакомцам, например предотвращение краж, порча имущества, или санкции к посетителям, которые первоначально говорят, что путешествуют в одиночку, а затем появляются в большой компании.
Представитель отдела коммуникаций Airbnb по вопросам доверия и безопасности рассказал мне, что компания пытается отфильтровать тех арендодателей, которые пытаются вести слежку за гостями, сопоставляя их с базами данных преступников и правонарушителей. Компания также использует оценки риска для выявления подозрительного поведения, в дополнение к проверке арендодателей с неизменно плохими оценками.
Если гость связывается с командой Airbnb Trust & Safety с жалобой на камеру, сотрудники при необходимости предлагают новое жилье и начинают расследование в отношении хозяина. В своем заявлении представитель Airbnb сказал: «Безопасность нашего сообщества — как в сети, так и оффлайн — является нашим приоритетом, поэтому мы очень серьезно относимся к сообщениям о нарушениях конфиденциальности и используем сложные технологии, чтобы помещать злоумышленникам использовать нашу платформу».
Но четыре гостя, обнаружившие камеры, сообщили The Atlantic, что компания непоследовательно применяла свои собственные правила при расследовании их претензий, предоставляя им неверную информацию и давая рекомендации, которые, по их словам, рискуют нанести вред.
«Были ужасные примеры нарушений конфиденциальности со стороны хозяев AirBnB, например, люди обнаруживали камеры, спрятанные в будильниках в своих спальнях» — писал Джефф Бигам, профессор компьютерных наук в Carnegie Mellon, чье утверждение было первоначально опровергнуто после того, как он сообщил о камерах. «Я чувствую, что наш опыт в некоторых отношениях более сложен. Если вы найдете действительно скрытую камеру в вашей спальне или ванной комнате, Airbnb поддержит вас. Если вы найдете неизвестную камеру в частной гостиной, то компания не пойдёт вам навстречу».
В январе Бигам обнаружил в снятой квартире камеры, которые, по его словам, нигде не были отмечены. После того, как он обратился к команде Trust & Safety, представители сказали ему, что он и его семья фактически дали согласие на камеры, потому что они были визуально отображены на фотографиях в списке. После того, как сообщение в блоге Бигэма стало вирусным, Airbnb принес извинения и возместил затраты.
Но Бигхэм говорит, что представители службы поддержки Airbnb дважды выступили против него, прежде чем отменить свое первоначальное решение, и ситуация разрешилась в его пользу лишь после того, как пост в блоге получил широкое распространение в Интернете.
«Похоже, никто на самом деле не знает, что они делают» — писал Бигам в электронном письме. «И, кажется, будет только хуже».
В заявлении Airbnb говорится: «Мы извинились перед мистером Бигамом и полностью вернули ему деньги за его пребывание. Мы требуем, чтобы хозяева четко раскрывали любые камеры видеонаблюдения, у нас есть строгие стандарты, регулирующие устройства наблюдения. Этот арендодатель был удален из нашего сообщества».
Бигхаму помогла популярность в социальных сетях, чтобы уладить свое дело, и у него были важные доказательства: фотографии камер и доказательства того, что он с ними не соглашался. Airbnb говорит, что этого обычно достаточно. Во время расследований гости как правило должны предоставить фотографии камер или записывающих устройств, которые сотрудники Airbnb затем показывают хозяевам. Хозяева имеют явную финансовую заинтересованность в защите от этих претензий и временно отстраняются от работы в ходе расследований. Представитель Airbnb сказал мне, что политика компании запрещает гостям общаться при расследовании с хозяевами. Рассмотренные The Atlantic электронные письма рисуют другую картину.
Ноэль Де Гузман, тренер по фитнесу и блогер в Маниле, сообщила, что нашла камеры в своих апартаментах во время путешествия с семьей на Новый год. Электронная переписка между ней и представителями Airbnb доказывает, что компания сообщила хозяину о начале расследования, и предписала женщине обратиться к хозяину, чтобы выяснить, используются ли камеры, что является нарушением собственных правил Airbnb.
Airbnb также потребовал от Веста взаимодействовать с арендодателем после обнаружения камеры. Поспешно покинув квартиру ночью, Вест ушел с ключами от дома «Ральфа». В электронных письмах, которыми Вест поделился с The Atlantic, член команды Trust & Safety пишет ему, что он должен вернуть ключи — даже несмотря на то, что Airbnb приостановил работу Ральфа и начал расследование жалобы. Вест беспокоился, что возвращение в дом Ральфа вызовет конфликт.
«Всё это свидетельство того, что они не воспринимают ситуацию всерьез» — сказал он. «Возвращение ключей не должно быть приоритетом в данной ситуации».
В тот вечер, когда Вест обнаружил камеры, он понятия не имел, какого они типа, транслируют ли они картинку в прямом эфире или сохраняют видео на карты памяти. Airbnb не устанавливает ограничений на тип оборудования, который могут использовать арендодатели — потенциальная проблема для гостей, поскольку домашние камеры наблюдения становятся меньше, дешевле и более продвинутыми.
Альфи Дей рассказал мне, что он нашел камеру в своей арендованной гостиной, когда он и его подруга навещали брата в Болгарии. Дэй работает в IT-сфере, поэтому он выполнил Nmap-сканирование, чтобы узнать больше об устройствах в доме. Он обнаружил, что хозяин установил камеру, которой можно дистанционно управлять для панорамирования, наклона и увеличения всего, что он видит. Расширенное поле зрения означало, что, пока камера находилась в гостиной, она могла незаметно следить за гостями из комнаты в комнате. Сканирование также показало, что у камеры была система хранения большой емкости, которая позволяет пользователям быстро обмениваться очень большими файлами в одной сети.
Дей отдает должное службе поддержки Airbnb Trust & Safety за быстрое и аккуратное реагирование, но он все еще задается вопросом, что случилось с видеоматериалами. Теоретически они могут быть сохранены на устройстве, в облачной учетной записи арендодателя, отправлены в общую сеть для просмотра другими пользователями или загружены на любой незаконный сайт вне контроля Airbnb.
В 2015 году Airbnb урегулировала гражданский иск, поданный немецкой женщиной, которая обнаружила скрытые камеры во время пребывания в арендованном жилье в Калифорнии в 2013 году. Во время суда женщина рассказала о своих опасениях того, что теперь она боится, что «ее изображения существуют в электронном виде и могут оказаться в Интернете».
Airbnb отказался комментировать записи о деталях обвинений Веста, Де Гусмана и Дея.
Вест подумал, что, взяв с собой карты памяти из дома Ральфа, он сможет забрать отснятый материал до того, как он будет загружен в другом месте. Но подобные действия создали еще одну проблему.
Как и многие другие компании в так называемой шэринговой экономике, Airbnb является посредником. Он не владеет арендной собственностью и не нанимает хозяев; инновация, которая обуславливает оценку компании в 31 миллиард долларов, заключалась в организации, брендинге и придании профессионального блеска идее спать в чужом доме. Но даже несмотря на то, что гости бронируют и оплачивают жильё через интерфейс Airbnb, компания просто посредник. Компания указывает правила, в основном соответствующие местным нормам, но правила не заменяют местные законы, даже если гости предполагают, что так и будет. Это создает проблемы, особенно когда что-то идет не так.
Вест рассказал, что, когда он пытался подать заявление в полицейское управление Майами, сотрудники допросили его, в ответ обвинив в краже, потому что он забрал ключи «Ральфа» и карты памяти ночью, когда выходил из дома.
Вест объяснил полиции, что он не просто наткнулся на камеры в чьем-то доме и украл имущество — он стал жертвой преступления. Офицеры не видели этого. Ральф, возможно, нарушил правила Airbnb, но полиция не соблюдает условия обслуживания компании. В их глазах Ральф был домовладельцем и имел полное право расставить камеры в собственном доме. Между тем, Вест признал, что забрал собственность Ральфа без его согласия или ведома.
Пресс-секретарь полиции Майами не смог подтвердить или опровергнуть показания Веста, отметив лишь, что дело по-прежнему расследуется департаментом. Полиция официально не предъявляла уголовных обвинений домовладельцу, Весту или Airbnb. По словам Веста, полиция сообщила ему, что они нашли кадры с прошлыми гостями, но ни одного кадра с Вестом, и что они работают над тем, чтобы идентифицировать и связаться с прошлыми гостями, которые появляются на кадрах. Но практически невозможно определить, есть ли отснятый материал в сети. Airbnb заявляет, что работает с правоохранительными органами, как в случае с Вестом, так и в случаях, когда гости подают заявления в полицию.
Вест с облегчением отмечает, что полиция проводит расследование, но все еще считает, что Airbnb должен был сделать больше.
«Когда происходит что-то подобное, им нужно серьезно относиться к последствиям. Просто удалять из списка благонадёжных арендодателей – не решение проблемы».
Оригинал: The Atlantic
